REGLA 1. Empiece con elogio y aprecio sincero. Antes de introducir en su boca esos instrumentos que parecen tomados de una serie policiaca, el dentista utiliza novocaína para que usted no sienta el dolor. Dorothy Wrublewski, gerente de área del Federal Credit Union, en New Jersey, tenía una empleada que desarrollaba un excelente trabajo, pero arruinaba todo por su incapacidad de hacer balances. En lugar de despedirla, como todos le exigían, decidió hablar con ella un día tras cerrar las puertas al público. Esto fue lo que hizo Wrublewski, según sus propias palabras:La felicité por su espíritu amistoso y abierto con los demás empleados, así como por la corrección y presteza con que trabajaba. Después le sugerí que revisáramos el procedimiento que usaba para hacer el balance del dinero en su caja. No bien comprendió que yo confiaba en ella, siguió mis sugerencias y no tardó en dominar sus funciones. Recuerde que el barbero enjabona la cara de su cliente antes de afeitarlo.
REGLA 2. Llame indirectamente la atención sobre los errores de los demás. Para suavizar una crítica no siempre basta con agregar un elogio previo que la amortigüe y muchas veces, cuando se quiere modificar la actitud de alguien sin ofenderlo ni crear resentimientos, una sola palabra puede marcar la diferencia entre el triunfo y el fracaso. Por ejemplo, si un padre que quiere censurar los resultados de su hijo en álgebra se acerca y le dice estoy muy orgulloso de ti por haber mejorado tus notas este mes, pero si te hubieras esforzado más en álgebra, los resultados habrían sido aún mejores, hará que el niño se sienta contento hasta que escuche la palabra “pero”: ésta le hará sentir que el elogio inicial no era más que un pretexto para cuestionar sus resultados. Ese mismo padre lograría un efecto muy diferente con tan solo cambiar ese “pero” por un “y”: Estoy muy orgulloso de ti por haber mejorado tus notas este mes y si sigues esforzándote, podrás subir las notas en álgebra al nivel de las demás.
En cierta ocasión, la señora Jacob contrató a unos obreros para realizar una obra en su casa. Durante los primeros días de trabajo, cuando regresaba de su oficina, notaba con desagrado que habían dejado el patio lleno de fragmentos de madera. En lugar de reprenderles o darles una orden, una tarde pidió ayuda a sus hijos y entre todos recogieron y apilaron en un rincón los restos de madera. Al día siguiente, se acercó al capataz y le manifestó lo contenta que estaba por el modo en que habían dejado el patio el día anterior, pues así no incomodaba a los vecinos. Mientras las obras continuaron no tuvo que hacer nada más; cada vez que volvía de su oficina, encontraba el patio de la casa en completo orden.
REGLA 3. Hable de sus propios errores antes de criticar los de los demás. Es mucho más fácil escuchar una lista de los propios defectos cuando el que la pronuncia comienza por admitir con humildad que él también está lejos de la perfección.
REGLA 4. Haga preguntas en vez de dar órdenes. Owen D. Young, prestigioso director de la GE, jamás dio una orden directa. Se limitaba a preguntar a los demás cómo consideraban que debía hacerse algo y a sugerir sus puntos de vista al respecto. Luego dejaba que ellos decidieran su propia forma de proceder y que fueran aprendiendo de sus propios errores. Hacer preguntas no sólo hace que las órdenes resulten más aceptables, sino que con frecuencia estimula la creatividad de la persona a quien se interpela; además, es mucho más probable que la gente acepte con gusto una orden si ha participado en el proceso de decisión que la antecede.
REGLA 5. Permita que la otra persona salve su propio prestigio. Antoine de Saint-Exupéry escribió: No tengo derecho a decir o hacer nada que disminuya a un hombre ante sí mismo. Lo que importa no es lo que yo pienso de él, sino lo que él piensa de sí mismo. Herir a un hombre en su dignidad es un crimen. Cuántos de nosotros desconocemos el valor que para cada uno tiene su propio prestigio y criticamos a los demás en público, descubrimos sus defectos o pisoteamos sus sentimientos.
Cierto contador público que contrataba empleados por temporadas tenía que enfrentarse al final de estos periodos a la incómoda tarea de realizar despidos. La naturaleza de su negocio no le permitía mantener a los trabajadores, y a pesar de que ellos lo sabían, siempre surgía el rencor cuando les anunciaba que el contrato no sería renovado. Hasta que decidió cambiar de técnica e informarles del despido con estas palabras: Ha trabajado usted muy bien. La vez que lo enviamos a Newark tuvo una misión difícil. No obstante, la cumplió usted con grandes resultados, y queremos hacerle saber que la casa se siente orgullosa de usted. Progresará mucho, dondequiera que trabaje. La casa cree en usted, y no queremos que lo olvide. El efecto obtenido calmaba los ánimos. Los trabajadores salían satisfechos de sí mismos y no sentían que los habían echado a la calle. Además, cuando los volvían a necesitar, llegaban de nuevo agradecidos.
REGLA 6. Elogie el más pequeño progreso y, además, cada progreso. El reconocido psicólogo B. F. Skinner realizó experimentos con animales y con seres humanos y demostró que al reducir las críticas y aumentar los elogios, se logra reforzar lo bueno que hace la gente y disminuir lo malo, que tiende a atrofiarse por falta de atención. Para modificar una conducta, resultan mucho más efectivos los estímulos positivos que los castigos. Hay que dar golosinas en lugar de látigo.
Y así como las adulaciones vacías o falaces no surten ningún efecto, asimismo resulta mucho más provechoso un elogio concreto que una alabanza inespecífica. Muchos maestros saben que para fortalecer las actitudes de sus estudiantes no basta con decirles que son buenos, sino que conviene señalar específicamente los puntos en los cuales destacan, para que el elogio se vuelva significativo y la otra persona lo reciba como sincero, no como algo que le dicen sólo para hacerle sentir bien.
REGLA 7. Atribuya a la otra persona una buena reputación para que se interese en mantenerla. Si usted ayuda a construirle a otra persona una excelente reputación, podrá apreciar los enormes esfuerzos que hará para no desmentirla. Extendiendo la máxima de Shakespeare que afirma Asume una virtud si no la tienes, se le deben atribuir a los otros las virtudes que no poseen si se quiere que ellos mismos las cultiven. Cuando alguien ha gozado con el prestigio que le otorga una característica sobresaliente, hará enormes esfuerzos por ratificar ese prestigio.
Al iniciar el año escolar, cierta profesora notó que entre sus alumnos se encontraba Tommy, un chico problemático del que todas sus colegas hablaban con temor. Al leer la lista por primera vez hizo un comentario a cada niño y, al llegar a Tommy, le dijo: Tengo entendido que tienes alma de líder. Dependeré de ti para que me ayudes a hacer de esta división el mejor de los cuartos grados. En las siguientes semanas reforzó esta reputación, felicitando a Tommy por cada cosa que hacía y comentando en público sus excelentes habilidades. Efectivamente, Tommy no defraudó a la profesora.
REGLA 8. Aliente a la otra persona. Haga que los errores parezcan fáciles de corregir. Dígale a un niño, a un empleado o a cualquier persona que es estúpido o incapaz, que todo lo hace mal y que sus defectos son incorregibles, y habrá destruido todo incentivo para que trate de mejorar. Muéstrele, por el contrario, la forma fácil de hacer las cosas y su confianza en que puede mejorar, y verá cómo ella misma practicará con entusiasmo hasta llegar a superarse.
REGLA 9. Procure que la otra persona se sienta satisfecha de hacer lo que usted sugiere. Cuando Woodrow Wilson, entonces presidente de los Estados Unidos, quiso enviar a un emisario de paz para que se reuniera con los líderes inmersos en la Gran Guerra en la Europa de 1915, designó para ello a su amigo íntimo, el coronel Edward M. House. Como Wilson sabía que William Jennings Bryan, secretario de Estado y abogado de la paz, ansiaba profundamente hacer ese viaje, le asignó también a House la espinosa labor de informar a Bryan que el seleccionado había sido él. Bryan estaba muy decepcionado cuando supo que yo iba a Europa como emisario de paz –escribió el coronel House en su diario–. Dijo que había pensado ir él... Yo le contesté que el presidente consideraba imprudente efectuar esta gestión de forma oficial, y que el viaje de Bryan despertaría mucha atención y la gente se preguntaría por qué iba a Europa... Bastó con insinuarle a Bryan que él era demasiado importante para aquella misión, para que este último se quedara satisfecho en los Estados Unidos y continuara siendo un funcionario ejemplar.
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